λ³Έλ¬Έ λ°”λ‘œκ°€κΈ°
μΉ΄ν…Œκ³ λ¦¬ μ—†μŒ

기계 ν•™μŠ΅μœΌλ‘œ 고객 μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό ν˜μ‹ ν•˜λŠ” μ΅œμ‹  νŠΈλ Œλ“œ

by μš”μš”κ·Έλž¨ 2025. 3. 13.
λ°˜μ‘ν˜•

기계 ν•™μŠ΅μœΌλ‘œ 고객 μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό ν˜μ‹ ν•˜λŠ” μ΅œμ‹  νŠΈλ Œλ“œ

기계 ν•™μŠ΅κ³Ό 고객 μ„œλΉ„μŠ€μ˜ λ§Œλ‚¨

기계 ν•™μŠ΅(Machine Learning)은 ν˜„λŒ€ 기업듀이 고객 μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό ν˜μ‹ ν•˜λŠ” 방법 쀑 ν•˜λ‚˜λ‘œ 자리 μž‘μ•˜μŠ΅λ‹ˆλ‹€. 이 κΈ°μˆ μ€ λŒ€λŸ‰μ˜ 데이터λ₯Ό μžλ™μœΌλ‘œ λΆ„μ„ν•˜κ³ , κ·Έ κ²°κ³Όλ₯Ό 기반으둜 μ˜ˆμΈ‘μ΄λ‚˜ 결정을 내릴 수 μžˆλŠ” μ‹œμŠ€ν…œμ„ λ§Œλ“­λ‹ˆλ‹€. 특히, 고객 μ„œλΉ„μŠ€ λΆ„μ•Όμ—μ„œλŠ” 고객의 μš”κ΅¬μ™€ 행동을 μ˜ˆμΈ‘ν•˜κ³  μ μ ˆν•œ μ†”λ£¨μ…˜μ„ λΉ λ₯΄κ²Œ μ œκ³΅ν•˜λŠ” 데 큰 도움을 μ€λ‹ˆλ‹€. 기계 ν•™μŠ΅μ€ 고객 μ‹€μ‹œκ°„ 뢄석, 챗봇 κ°œμ„ , λ‹€μ–‘ν•œ 데이터 기반의 λ§žμΆ€ν˜• μ„œλΉ„μŠ€ 제곡 λ“± μ—¬λŸ¬ 가지 ν˜•νƒœλ‘œ λ‚˜νƒ€λ‚©λ‹ˆλ‹€.

기계 ν•™μŠ΅μ„ ν™œμš©ν•œ 고객 μ„œλΉ„μŠ€μ˜ μ§„μ •ν•œ μž₯점은 λ”μš± κ°œμΈν™”λœ κ²½ν—˜μ„ μ°½μΆœν•˜λŠ” κ²ƒμž…λ‹ˆλ‹€. 각 고객의 κ³Όκ±° ꡬ맀 이λ ₯, μƒν˜Έμž‘μš© 기둝, 온라인 행동 νŒ¨ν„΄ 등을 λΆ„μ„ν•˜μ—¬ κ·Έλ“€μ˜ ν•„μš”λ₯Ό λ”μš± μ •ν™•ν•˜κ²Œ 이해할 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 예λ₯Ό λ“€μ–΄, μ•„λ§ˆμ‘΄(Amazon)은 고객의 이전 ꡬ맀 데이터λ₯Ό 기반으둜 μΆ”μ²œ μ‹œμŠ€ν…œμ„ μš΄μ˜ν•˜μ—¬, 고객이 관심을 κ°€μ§ˆ λ§Œν•œ μƒν’ˆμ„ μ œμ•ˆν•©λ‹ˆλ‹€. μ΄λŠ” λ‹¨μˆœν•œ 판맀λ₯Ό λ„˜μ–΄ 고객의 κ²½ν—˜μ„ ν–₯μƒμ‹œν‚€κ³ , 좩성도λ₯Ό λ†’μ΄λŠ”λ° κΈ°μ—¬ν•˜κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

고객 데이터 λΆ„μ„μ˜ ν•„μš”μ„±

고객 데이터λ₯Ό μˆ˜μ§‘ν•˜κ³  λΆ„μ„ν•˜λŠ” 것은 기계 ν•™μŠ΅μ˜ ν•΅μ‹¬μž…λ‹ˆλ‹€. 기업은 λ‹€μ–‘ν•œ μ±„λ„μ—μ„œ 고객의 데이터λ₯Ό μ‹€μ‹œκ°„μœΌλ‘œ μˆ˜μ§‘ν•˜κ³ , 이λ₯Ό 뢄석해야 ν•©λ‹ˆλ‹€. 이 κ³Όμ •μ—μ„œ 고객 μ„œλΉ„μŠ€ λΆ€μ„œκ°€ λ°›λŠ” 문의, ν”Όλ“œλ°±, 그리고 고객의 행동 νŒ¨ν„΄ 등이 ν¬ν•¨λ©λ‹ˆλ‹€. μ΄λŸ¬ν•œ λ°μ΄ν„°λŠ” 기계 ν•™μŠ΅ λͺ¨λΈμ΄ 고객의 μš”κ΅¬λ₯Ό μ •ν™•νžˆ μ˜ˆμΈ‘ν•˜λŠ” 데 ν•„μˆ˜μ μΈ 역할을 ν•©λ‹ˆλ‹€.

λ˜ν•œ, 고객 데이터 뢄석은 λ‹¨μˆœνžˆ νŒ¨ν„΄μ„ μ°ΎλŠ” 것을 λ„˜μ–΄ 고객의 감정과 λ‹ˆμ¦ˆλ₯Ό μ΄ν•΄ν•˜λŠ” 데 μ€‘μš”ν•œ 역할을 ν•©λ‹ˆλ‹€. μžμ—°μ–΄ 처리(NLP) κΈ°μˆ μ„ μ΄μš©ν•΄ 고객의 문의 λ‚΄μš©μ„ λΆ„μ„ν•˜κ³ , 고좩을 νŒŒμ•…ν•¨μœΌλ‘œμ¨ 더 λ‚˜μ€ 해결책을 μ œκ³΅ν•  수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 예λ₯Ό λ“€μ–΄, SKν…”λ ˆμ½€μ€ 고객의 λ‹€μ–‘ν•œ ν”Όλ“œλ°±μ„ λΆ„μ„ν•˜μ—¬ 보닀 λ‚˜μ€ μ„œλΉ„μŠ€ κ°œμ„ μ μ„ λ„μΆœν•˜λŠ” μ‹œμŠ€ν…œμ„ μš΄μ˜ν•˜κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

μ±—λ΄‡μ˜ 진정성과 고객 κ²½ν—˜

μ΅œκ·Όμ—λŠ” 기계 ν•™μŠ΅μ„ ν†΅ν•œ μ±—λ΄‡μ˜ λ°œμ „λ„ μ£Όλͺ©λ°›κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 챗봇은 고객의 μ§ˆλ¬Έμ— λΉ λ₯΄κ³  μ •ν™•ν•˜κ²Œ 응닡할 수 μžˆλŠ” ν”„λ‘œκ·Έλž¨μœΌλ‘œ, 고객 μ„œλΉ„μŠ€μ˜ νš¨μœ¨μ„±μ„ 크게 ν–₯μƒμ‹œν‚€κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 기쑴의 κ·œμΉ™ 기반 챗봇과 달리, 기계 ν•™μŠ΅ 기반의 챗봇은 고객의 질문 μœ ν˜•μ„ ν•™μŠ΅ν•˜κ³ , 그에 λ”°λ₯Έ λ”μš± μžμ—°μŠ€λŸ¬μš΄ λŒ€ν™”λ₯Ό 진행할 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

예λ₯Ό λ“€μ–΄, κΈ€λ‘œλ²Œ 항곡사인 KLM은 기계 ν•™μŠ΅μ„ μ΄μš©ν•œ 챗봇을 λ„μž…ν•˜μ—¬ 고객의 μ˜ˆμ•½, 체크인, μˆ˜ν•˜λ¬Ό 문의 λ“± λ‹€μ–‘ν•œ μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό μ œκ³΅ν•˜κ³  μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 이 챗봇은 수천 개의 고객 질문과 닡변을 ν•™μŠ΅ν•˜μ—¬ 고객이 자주 λ¬»λŠ” λ¬Έμ˜μ— λŒ€ν•΄ μ¦‰κ°μ μœΌλ‘œ μ‘λ‹΅ν•©λ‹ˆλ‹€. 이둜 인해 고객의 λŒ€κΈ° μ‹œκ°„μ΄ 쀄어듀고, μ„œλΉ„μŠ€ ν’ˆμ§ˆμ΄ κ°œμ„ λ˜μ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

κ°œμΈν™”λœ 고객 κ²½ν—˜ 제곡

기계 ν•™μŠ΅μ€ κ³ κ°μ—κ²Œ 보닀 κ°œμΈν™”λœ κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜λŠ” 데 ν•„μˆ˜μ μž…λ‹ˆλ‹€. 고객의 관심사와 행동 데이터λ₯Ό λΆ„μ„ν•˜μ—¬ λ§žμΆ€ν˜• κ΄‘κ³ , ν”„λ‘œλͺ¨μ…˜, μ½˜ν…μΈ  등을 μ œκ³΅ν•¨μœΌλ‘œμ¨ 기업은 고객의 좩성도λ₯Ό 높이고 반볡 ꡬ맀λ₯Ό μœ λ„ν•  수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. μ΄λŠ” 특히 온라인 μ‡Όν•‘λͺ°μ΄λ‚˜ ꡬ독 μ„œλΉ„μŠ€μ—μ„œ 큰 효과λ₯Ό λ³Ό 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

예λ₯Ό λ“€μ–΄, λ„·ν”Œλ¦­μŠ€(Netflix)λŠ” μ‚¬μš©μžμ˜ μ‹œμ²­ 이λ ₯을 λΆ„μ„ν•˜μ—¬ κ°œμΈν™”λœ μΆ”μ²œ μ½˜ν…μΈ λ₯Ό μ œκ³΅ν•©λ‹ˆλ‹€. 이 μ‹œμŠ€ν…œμ€ μ‚¬μš©μžκ°€ μ„ ν˜Έν•  λ§Œν•œ μ˜ν™”λ₯Ό 미리 μ˜ˆμΈ‘ν•˜μ—¬ μ œμ•ˆν•¨μœΌλ‘œμ¨ 고객의 μ‹œμ²­ μ‹œκ°„μ„ λŠ˜λ¦¬λŠ” 효과λ₯Ό κ°€μ Έμ˜΅λ‹ˆλ‹€. κ²°κ΅­, 고객은 μžμ‹ μ΄ μ’‹μ•„ν•  λ§Œν•œ μ½˜ν…μΈ λ₯Ό μ‰½κ²Œ 찾을 수 μžˆμ–΄ μ„œλΉ„μŠ€μ— λŒ€ν•œ λ§Œμ‘±λ„κ°€ λ†’μ•„μ§‘λ‹ˆλ‹€.

기계 ν•™μŠ΅μ˜ λ―Έλž˜μ™€ 고객 μ„œλΉ„μŠ€μ˜ λ³€ν™”

기계 ν•™μŠ΅ κΈ°μˆ μ€ μ§€μ†μ μœΌλ‘œ λ°œμ „ν•˜κ³  있으며, μ΄λŠ” 고객 μ„œλΉ„μŠ€μ˜ 미래λ₯Ό λ”μš± λ³€ν™”μ‹œν‚¬ κ²ƒμž…λ‹ˆλ‹€. μ•žμœΌλ‘œλŠ” λ”μš± κ³ λ„ν™”λœ μžμ—°μ–΄ 처리 기술, 더 μ •κ΅ν•œ 예츑 μ•Œκ³ λ¦¬μ¦˜ 등이 λ“±μž₯ν•  κ²ƒμœΌλ‘œ μ˜ˆμƒλ©λ‹ˆλ‹€. μ΄λŸ¬ν•œ λ°œμ „μ€ 고객이 κΈ°μ—…κ³Ό μƒν˜Έμž‘μš©ν•˜λŠ” 방식을 ν˜μ‹ ν•˜κ³ , λ”μš± κ°œμΈν™”λœ μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό μ œκ³΅ν•  수 μžˆλŠ” 기회λ₯Ό 열어쀄 κ²ƒμž…λ‹ˆλ‹€.

기업은 이 기회λ₯Ό λ†“μΉ˜μ§€ μ•ŠκΈ° μœ„ν•΄ 기계 ν•™μŠ΅ κΈ°μˆ μ— λŒ€ν•œ νˆ¬μžμ™€ 인프라 ꡬ좕을 μ„œλ‘˜λŸ¬μ•Ό ν•©λ‹ˆλ‹€. 데이터 μˆ˜μ§‘ 및 뢄석 μ—­λŸ‰μ„ κ°•ν™”ν•˜κ³ , 고객의 λͺ©μ†Œλ¦¬λ₯Ό λ°˜μ˜ν•˜λŠ” μ‹œμŠ€ν…œμ„ μ§€μ†μ μœΌλ‘œ κ°œλ°œν•˜μ—¬ 고객의 μš”κ΅¬μ— 적절히 λŒ€μ‘ν•΄μ•Ό ν•©λ‹ˆλ‹€.

κ²°λ‘  및 ν–₯ν›„ λ°©ν–₯μ„±

기계 ν•™μŠ΅μ€ 고객 μ„œλΉ„μŠ€ λΆ„μ•Όμ—μ„œ 맀우 μ€‘μš”ν•œ 역할을 ν•˜κ³  있으며, 이λ₯Ό 톡해 κ°œμΈν™”λœ 고객 κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜λŠ” 것이 κ°€λŠ₯ν•΄μ‘ŒμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 기업은 기계 ν•™μŠ΅ κΈ°μˆ μ„ ν™œμš©ν•˜μ—¬ 고객의 행동 νŒ¨ν„΄μ„ λΆ„μ„ν•˜κ³  이에 λ§žλŠ” μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό μ œκ³΅ν•¨μœΌλ‘œμ¨ 경쟁λ ₯을 높이고 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. μ•žμœΌλ‘œμ˜ λ°œμ „ λ°©ν–₯ λ˜ν•œ 맀우 κΈ°λŒ€κ°€ 되며, μ΄λŠ” 고객 μ„œλΉ„μŠ€μ˜ νŒ¨λŸ¬λ‹€μž„μ„ μ™„μ „νžˆ λ°”κΏ€ κ²ƒμž…λ‹ˆλ‹€.

기계 ν•™μŠ΅μ΄ 고객 μ„œλΉ„μŠ€ ν˜μ‹ μ˜ 핡심이 되고 μžˆλŠ” μ˜€λŠ˜λ‚ , λͺ¨λ“  기업듀이 이 기회λ₯Ό ν™œμš©ν•˜μ—¬ 더 λ‚˜μ€ 고객 κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜λ„λ‘ λ…Έλ ₯ν•΄μ•Ό ν•©λ‹ˆλ‹€. 이제 μ—¬λŸ¬λΆ„μ˜ κΈ°μ—…μ—μ„œλ„ 기계 ν•™μŠ΅μ„ 톡해 고객 μ„œλΉ„μŠ€λ₯Ό ν˜μ‹ ν•΄ λ³΄μ„Έμš”!

  • 메타 μ„€λͺ…: 기계 ν•™μŠ΅μ„ ν†΅ν•œ 고객 μ„œλΉ„μŠ€ ν˜μ‹ μ˜ μ΅œμ‹  νŠΈλ Œλ“œλ₯Ό μ‚΄νŽ΄λ³΄κ³ , κ°œμΈν™”λœ 고객 κ²½ν—˜μ„ μ œκ³΅ν•˜λŠ” 방법에 λŒ€ν•΄ λ…Όμ˜ν•©λ‹ˆλ‹€.
  • ν‚€μ›Œλ“œ: 기계 ν•™μŠ΅, 고객 μ„œλΉ„μŠ€, 데이터 뢄석, 챗봇, κ°œμΈν™”, 고객 κ²½ν—˜, 고객 좩성도, μΆ”μ²œ μ‹œμŠ€ν…œ

기계 ν•™μŠ΅, 고객 μ„œλΉ„μŠ€ ν˜μ‹ , κ°œμΈν™”, 데이터 뢄석, 챗봇, 고객 κ²½ν—˜, 고객 좩성도, μΆ”μ²œ μ‹œμŠ€ν…œ, μžμ—°μ–΄ 처리, κΈ°μ—… μ „λž΅

λ°˜μ‘ν˜•
μ €μž‘μžν‘œμ‹œ λΉ„μ˜λ¦¬ λ³€κ²½κΈˆμ§€ (μƒˆμ°½μ—΄λ¦Ό)

ν‹°μŠ€ν† λ¦¬νˆ΄λ°”